今天酒店客人比任何时期要求都要高。在满足其基本需求之后会有更高的需求。
所以，需要酒店与时俱进的不断优化调整所有客人体验的触点。这里的触点不单单是酒店员工与客人接触的点，还包括客人在消费体验过程中所有的切实感受与体验。
下面这10个体验，容易遭到客人的“差评”或者是“投诉”，需要酒店优化：在楼层大姐打扫客房的时候，由于做房的SOP要求，很多时候就会动客人的物品。如果是比较私密的物品，大姐们给挪动了，搞不好会遭到客人的差评或者投诉。比如：彭老师出差自己带洗漱用品和毛巾，通常我会把毛巾挂在淋浴间外面的扶手上，但是做房的SOP要求这个地方是挂地巾，大姐们就会进行替换。灵活一点的会把我的毛巾与地巾一起挂上，各自占用一般的宽度。彭老师建议：请尊重客人的习惯，优化SOP，让SOP更加具有弹性。今天我们对WIFI的需求已经变成是刚需。哪怕不看电视，也一定会看手机的。所以，需要酒店在WIFI这个点上就不要再吝啬了，把光纤兆数进行升级达到5G的标准，同时在布点的时候多加几个点。还有一点如果当地政府部门没有过多的要求，上网不要搞的太复杂越简单越好。但是内部的噪音相对是可以解决的。比如：楼层服务员对讲究声音太大影响客人休息，楼层服务员聊天的声音影响客人休息，类似这样的噪音是酒店是可以解决的。彭老师建议：增加服务意识培训，强化检查；在楼层电梯口对面增加提示牌，提示其他客人。尤其是比较老的酒店，客房空调一是声音有点大，二是制冷制热效果不好。在夏天或者是冬天，如果客房空调不好用搞不好就会得到客人的差评或者投诉。彭老师建议：定期检查，发现后及时进行维修，如果维修不好，真的应该换一换。彭老师出差曾经遇到过冷热水的标识搞反的，差一点给我我搞感冒了，因为是北方的冬天。如果遇到冷热水不稳定的情况，需要酒店的维修部门及时的进行检查，如果再解决不了可以找外部更加专业的帮助酒店及时解决。表面看只是一个洗澡的问题，其本质是客人体验或者是满意度的问题，直接影响不仅仅是差评和投诉，而是不在回头没有复购了。彭老师建议：必须及时解决，哪怕是花钱找第三方专业人士。一般早餐有几个容易被差评和投诉的问题：一是菜品的温度，尤其是冬季；二是菜品的品种，尤其是比较晚到餐厅就餐的客人，如果都是残羹剩菜一丢丢了，也容易引起客人的不满或者抱怨；三是想给孩子要一张早餐劵，有些酒店是需要付费的，在这个点上没有对和错，关键是酒店政策制定者的出发点是什么？彭老师建议：酒店必要要重视早餐，增加检查力度，对入住客人提前有个预判，可以对早餐券这个事情进行必要的授权。有几个触点值得酒店人注意：一是办理入住的时候；二是退房的时候；三是点餐等待的时候；四是客人有其它需求没有及时满足的时候。彭老师建议：提前告知需要等待的时间长短，用好服务用语，热情又礼貌的做好沟通。打扫客房不干净更换布草不及时也会带来客人的不满，尤其是当洗衣厂洗涤布草有问题的时候，如果不增加布草验收就会带来不必要的负面影响。比如：布草上有毛发，同时还是新洗涤的布草，这样的问题就是洗涤厂家偷懒造成的，大概率是洗涤厂家只是熨烫熨烫并没有真正的洗涤。彭老师建议：增加查房数量，强化做房质量及相关奖罚制度；同时对验收的布草进行严把关，减少“漏网之鱼”的产生。今天有很多酒店服务人员都是年轻人，情绪和心态不是太好掌控，尤其前台接待人员。作为部门负责人需要及时洞察服务人员态度情况，一旦发现情绪或者心态不好需要替岗让其休息一些，或者及时与之沟通，了解情况及时调整期情绪和心态，然后再上岗。彭老师建议：加强服务意识培训，发现问题员工及时调整，喝一杯咖啡，听一首热情的音乐有时候也是管用的。这样的问题彭老师曾经遇到过。当你想看看电视的时候，怎么搞也搞不定，有一个因素就是遥控器电池没有电了。同时也需要酒店注意如果空调也是遥控器的，也需要定期的检查一下，避免客人体验不好。彭老师建议：对类似的情况客房部门需要有一个记录清单，这样就为必要的更换提供了时间依据，否则的话都是客人提出的问题，那么酒店相关部门管理者一定是有问题的。客人差评和投诉绝不是仅仅以上10个方面，这就需要我们要不断洞察客人的需求，从触点出发，及时发现客人“痛点”产生的关键时刻，及时进行完善和纠偏，最后实现客人体验感和满意度的提高。
