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万豪又又又“失误”了。

发布者: admin | 发布时间: 2020-12-26 07:59| 查看数: 61350| 评论数: 0|帖子模式

“网传12月20日,万豪国际集团CEO阿恩·索伦森,在对其集团全球员工的新年祝福邮件中,涉及了“新冠疫情是从中国传播至亚洲乃至全球”等争议性言论,再次引发关注。

其实,万豪早已是这方面的“老玩家”了:点赞“藏独”、在会员邮件和app注册页面将港台及西藏列为“国家”、前后多次严重的客户数据泄露、浴巾擦马桶卫生事件......这位“酒店界的戏精”,可能“演上瘾了”。







18年1月『地区事件』,在中国微博上为“将港台及西藏列为'国家'”道歉,反手就在美国推特上为“祝贺全球连锁的万豪国际酒店将香港、台湾和西藏列为国家”的“藏独”组织点了个赞。


把“深刻意识到事态的严重性,为再次伤害中国人民的感情诚恳道歉”挂在嘴边,延伸成“缓兵之计”的伎俩。


18年11月『黑客窃取数据泄露事件』,万豪与喜达屋旗下酒店约5亿用户数据遭泄露,窃取的信息包括用户的姓名、邮箱地址、家庭住址、护照号以及可能存在的信用卡信息。


2020年3月『员工泄露数据事件』,万豪集团告知大约520万名住客,因两名员工通过登录凭证获取了大量住客信息,他们的信息已被用于提供酒店服务的应用程序所破坏。


2020年11月『卫生危机事件』,“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”事件又一次惹发酒店界卫生热议。


万豪的“整改风波”,从18年初刮到2020年末,“反省错误”的表面功夫没有少做,但频繁的翻车事件,让人不得不猜测,其“本质”或许从未改变。







从数据来看,万豪国际集团在收购了喜达屋酒店之后,顺势成为了全球第一酒店集团,管理房间数超过140万间、品牌数超过30个。


万豪已经拥有巨大规模的优势,但其不仅追求规模、质量,还强调忠诚度和客户体验的重要性。早年,若方国瑜就曾表示:“希望(万豪)更加贴近中国客人。”


2018年,万豪国际酒店集团公司关闭中文官网在线预订功能,并将预订功能转至阿里巴巴旗下飞猪。通过与阿里的合作,万豪也在思考如何根据中国客人的消费个性、习惯和行为,为其带来更多权益和礼遇。


为了增加与消费者之间的“粘性”,万豪曾大力投资忠诚计划“Bonvoy”。仅2019年一年,公司用于向消费者营销其忠诚度计划,确保Bonvoy成为“一种新的旅游语言”的销售和营销资金就耗费了55亿美元。


Bonvoy代表着“从忠诚到旅游项目的转变”,也传达了万豪国际集团“想成为世界上最受欢迎的旅游公司”意愿。


而近几年频频发生的有违“忠诚度”的事件,就像是万豪在搬起石头砸自己的脚,一边耗费心力维系感情,一边“暴雷”功亏一篑,着实让消费者捉摸不透,也在一定程度上消耗了消费者的忠诚、热爱和信赖。




疫情期间,万豪酒店集团也受到了不小的冲击。

早在今年5月,万豪国际酒店集团就曾发布声明,新冠肺炎疫情的全球流行对万豪的业绩状况所产生的影响,比“911”事件和2008年全球金融危机叠加还要严重和持久。马里兰州劳工部在工作调整和培训通知中显示,万豪在10月永久裁员马里兰州贝塞斯达总部17%的员工。


疫情之前,还未“受伤”的万豪就已曝出让消费者失望的事件;疫情创伤下的万豪,是否会在管控力上更加失控,做出更多令人们心寒的举措呢?


何况,根据酒店数据提供商STR的说法,随着中国国内旅行需求回暖,万豪酒店在中国的酒店业务收入最早可能在明年恢复到疫情前的水平,亚洲将引领全球复苏。


在万豪大中华区的业绩改善以及入住率逐步回升的情况下,万豪高层仍选择出言不逊,传达“既要赚中国的钱,又要损害中国主权”的价值观与态度,着实有违大将之风。期待未来的万豪,可以真正做到“全面整改”,不带偏见,做出“全世界最受欢迎的酒店”。


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