作为酒店的“门面担当”，前台的一言一行代表了酒店的“颜值”。但是前厅并不只负责“美丽”，如果没有亲身体验过这个职位，是没有办法了解其中的辛苦的。前台也并不像很多人想象中的那么轻松。

今天小编就从能力和礼仪方面入手，和大家说一说酒店前台的那些事。

01

酒店前台的能力需求

1、熟悉酒店产品，方便在客户咨询的时候可以做到“有问必答”。这里指的“产品”也包括酒店周边的景点，我们要做到对酒店房型特点、设施娱乐、周边交通路线了如指掌。

并学会针对不同的客人推介不同的产品，学会在沟通中了解客人出游的目的以及出行人数或者是其他的关注重点。保证可以利用我们已有的娱乐渠道丰富客人们的假期时光，使客人满意。

2、掌握酒店各个渠道的营销活动，了解活动流程的安排，在顾客咨询或者要参加的时候可以给予准确的回应。

3、对房态有一定的把控，一旦预测到可能有满房的趋势，要及时同步给相关部门，让他们做调整策略。在房间数量并不充足的时候，可以根据不同渠道的价格高低来决定接单的优先级。

02

酒店前台接待来客礼仪

1、当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

2、双手递物、接物是对客人的一种尊重。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，这一点就需要注意。一个小小的细节可能就会让顾客对酒店的好感度直线上升。

3、当看到客人手提重物，或是身体不便，要及时反应，快步上前为其提供帮助。

4、客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑，也可以让顾客看到我们的服务态度。

当客人投诉时，前台或其他工作人员从别处过来为其服务时，小跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。

5、在处理工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，还茫然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的事情，礼貌的问安。表现出曾受过专业训练，让客人认为你称职及有能力为其服务。

6、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。不能准确解答的时候应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完一定要向客人反馈。

必要的时候可以留下自己的联系方式或者名字，让客人知道之后不管有什么问题都会有人提供帮助。