无前台模式或将成为未来主流：酒店前台会失业吗？

酒店用智能科技替代传统的前台，可自由定制服务，为顾客提供更智能安全的多样的选择。但是供应商的技术开发滞后是阻碍发展的硬伤。

长久以来，前台都是展现酒店热情好客的窗口之一，当我们一进入酒店，迎接我们的就是前台后面一张张微笑的面孔。然而，随着技术的发展和酒店业的持续变革，前台是继续作为酒店展现奢华和体现关怀的形象，还是会变成死板和过时的符号?

许多行业已经放弃了所谓的“前台”，转而采用更现代更科技化的方式：例如，航空业已经广泛采用的自助值机；电影院利用自助售票机提升顾客的观影体验；早在2007年，移动银行就开始接管柜员的日常操作；2020年，亚马逊推出了“无人售货”商店，购物者只需在亚马逊应用程序上扫描商品代码付款，然后就可以带着商品走出去，实现轻松购物。利用传感器、摄像头和人工智能的组合，亚马逊帮助顾客解决了商品扫描和结账的麻烦。

那么，为什么酒店业无视这一趋势，坚持使用实体前台呢? 合理的运用科学技术为客人提供定制化的服务可以帮助客人真正的享受酒店服务，而不是把时间浪费在办手续和走流程上面。所以，笔者认为，取消死板又过时的前台，对酒店来说利大于弊。

定制的自由

其实，酒店的前台并不是受到所有客人欢迎的，特别是那些经历长途飞行后抵达酒店时早已疲惫不堪的客人或者想要快速退房以处理家庭紧急情况的客人。传统的酒店前台使得入住和退房流程变得僵化，无法满足客人的独特需求。

一项对顾客情绪的调查表明，顾客非常看重前台服务的便捷性。一家民意调查公司的一项研究显示，76%的客人认为提前办理入住手续可以最大限度的降低客人潜在的焦虑，41%的客人表示，他们更愿意选择一家可以通过提供的网络或移动端技术设备进行自助入住的酒店。

如果没有前台，酒店管理者不仅可以根据每个客人的需要定制服务流程，还可以把员工从每日录入繁琐的电脑数据中解放出来，增加与客人的互动。

更智能更安全

新冠肺炎疫情爆发以来，酒店服务发生了翻天覆地的变化，包括对社交距离的要求和提供无接触服务。由于每位进店客人的交汇点就在前台，因此前台很可能成为病毒传播的中心。前台工作人员会比以往面临的风险也成倍增加，因为他们会在一天之内频繁接触各种各样的客人。

然而，麦肯锡认为，这次疫情是一个能够让前台变得更好更安全的机会。他们发现许多酒店正在取消过时冗杂的入住程序，利用疫情期间无接触服务的机会，运用先进的技术来取代实体的前台，允许客人直接入住房间。

提供选择

摒弃实体前台并不是说酒店彻底放弃人与人之间的互动。从机场自助值机到自动售货机，日常生活中科技产品的使用越来越多，这意味着一些客人可能非常渴望与人进行面对面的交流。日本的Henn-na酒店（世界上第一家机器人酒店）就是一个需要兼顾科技发展和人文关怀的典型例子。机器人无法识别客人行为中的细微差别且经常出现故障导致了Henn-na酒店最终解雇了243名机器人员工。

摒弃前台是因为它在客人和员工之间制造了障碍。通常，前台设置超大办公桌是为了掩盖进行复杂信息录入的计算机。前台服务对于客人对酒店服务的评价起着至关重要的作用，如果强迫客人在前台面对死板冗杂的流程对酒店来说没什么好处。利用最小的硬件采用简单的技术不仅能够解决客人排队的问题，还能为客人创造更多的社交空间和机会。

如果取消前台，酒店管理者可以在利用这一机会为顾客提供更优质的服务。精通科技的客人可以提前办理入住手续，到酒店直接入住房间。对于无法使用智能设备的客人，酒店工作人员可以邀请客人坐在舒适的大堂里，在客人享受酒店提供的欢迎饮料时，利用平板电脑帮客人完成入住流程。这就为酒店提供了一个展现人文关怀和互动交流的机会。在酒店繁忙的时候，自助办理入住还可以减少客人等候时间。

福布斯的数据显示41%的人每小时会多次使用智能手机，而Openkey（美国一家做酒店智能门锁的科技公司）的数据显示，76%的旅行者认为智能手机是最重要的旅行伴侣。这些精通科技的客人非常熟悉手机、社交媒体应用以及电子邮件。想象一下，如果酒店前台还在一张古老的桌子上通过大型计算机录入数据，会给这些客人留下什么样的印象。

如今，很多的酒店管理者想要通过科技改变未来，但是技术供应商却无法提供相匹配的服务。这就体现出了和那些拥有先进移动技术的供应商合作的重要性。

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