【原创】决定出租率2个关键：有1个关键，很多酒店都没有做好

我们都清楚维护一个老客人的成本远远低于开发一个新客人的成本。但是，由于酒店这个行业特有的属性让很多酒店都忽视了老客人的维护以至于营销成本的增加。

彭老师这里指的是以客房为主的酒店，因为其较低频的特征更加的明显，就会让酒店产生“远在天边”的错觉。

出租率=？

这个话题彭老师上课的时候曾经问过很多酒店朋友，答案也有好几种。其实，彭老师问这个简单问题的目的是，提醒大家影响出租率有一个非常重要的关键因素，酒店老客人的复购，尤其是经营超过几年的酒店，如果没有老客人复购支撑你的出租率，单凭靠引流新客人的话，你的酒店经营会起伏不定，时好时坏。

有一些酒店的朋友曾经和我沟通过，他们的酒店老客人也很多，占比也比较高，我问过这些老客人是如何管理的呢？基本上都是靠个人的行为并且是不可控的。

在这里彭老师想表达的有3点建议：

第一、重视老客人

老客人的价值大家都懂，至少在餐饮方面从维护等方面很多酒店做的都不错。但是客房的老客人基本上没有更好的方法进行沟通和维护，表面上重视说说都可以，具体到维护尤其是老客人离店之后，有效的方法少之又少。

第二、管理维护好老客人

举一个例子说明：老客人过生日，是哪个部门哪个岗位发送生日祝福呢？几点发送，内容是什么？如果忘记没有发送有什么结果呢？这样一个简单的事情，如果想做好还真的需要仔细和认真，否则的话就会不了了之。

同时也需要酒店搞清楚，老客人是如何进行鉴别的。有的酒店朋友和我说，彭老师我们PMS系统可以查到，也可以做统计。查到和统计是一回事，真正的管理则是另外一回事。如果没有责任和具体的方法，每天都有老客人入住，你也会熟视无睹，忽视了老客人带给酒店的贡献和价值。

第三、让第一次来的客人成为复购的老客人

彭老师曾经多次在公开课上就酒店提升复购率的策略、方法和案例中讲过：酒店先把第一次来的客人搞定，如何做会让客人第二次复购？这里有两个现实问题，一是如何判断第一次来的客人；二是用什么方法驱动客人第二次有机会复购呢？

判断方法：前台员工问一句话：先生/女士您是第一次入住我们酒店吗？您是办事还是旅游呢？第二个问很重要，是判断其有没有复购的可能性的。

第二次复购：做高性价比。让客人觉得入住酒店太值得的。这一点可以学一学小米之家的做法，我们通常买小米品牌的产品，一般都会觉得性价比比较好，你也不用去比较，因为大家都认同小米的产品性价比是非常好的。

比如：2020年12月初，彭老师在广州克莱顿酒店讲课，课余时间去了一次天河城，看到小米专卖店中行李箱不错，没有思考就买了一个，因为才300多一点，性价比很高。

由于移动互联网让信息更加的对称，所以，我们需要从客人的体验和性价比的角度进行思考和设计第一次客人复购，理由是否充分，还是一个人拍脑袋决策或者大家一起拍脑袋决策。

决定一家酒店出租率有2个关键因素：新客人（流量）+老客人（复购）。

决定出租率2个关键：有1个关键，很多酒店都没有做好