产品特点

酒店产品有以下几个特点：

01、综合性

顾客对酒店的需求除了食、宿外，还包括购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与各部门的员工密切相关，只要有一名员工的服务导致顾客不满意，就会造成100-1=0的效果。

02、无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随着服务出售，对酒店产品质量的评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有。

03、时效性

酒店产品实际是客人对设施设备的使用时间和享受该时间内被服务的过程，所以具有不可贮存性。

04、波动性

a: 旅游构成：食、住、游、购、娱缺一不可，主要体现在旅游景点。

b: 季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。

c: 受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

目标市场及销售理念

01、销售理念

销售的基础是满足消费需要，酒店应对产生需求的客源进行有效的分析他们特点、类型、数量和变动趋势，选择目标客源市场，来开展市场销售活动。市场可以有不同的种类，围绕市场进行营销也有不同的层次，市场有现有市场与潜在市场之分，销售理念应该将现有市场的利用与潜在市场的培育结合起来，在稳住并扩大现有市场的同时积极培育潜在市场的需求，寻求酒店发展新的经济增长点，以超越竞争实力去占领市场，实现新老市场的共同发展。

02、市场需求多样性

顾客的需求多种多样，酒店不可能全部满足，因此选择重点目标市场进行营销可以提高市场营销策略的效率，同时看到酒店的高风险性。目标的单一将会加大这种风险，所以建立多目标市场营销策略是酒店更好的选择。实际上重点目标市场与多目标市场相结合的营销理念也体现了现有市场与潜在市场关系的精髓，在潜在市场还没有完全培育成熟的时候，现有市场就是酒店的重点市场。而多目标市场发展中的新的需求萌芽或有利市场机会的发掘，又会开创出一个新的重点市场，从而不断循环往复，形成酒店市场营销中新需求的发掘、培养—新产品的推出、成熟—顾客需求的不断满足—酒店效益的不断增长的良性循环。

03、树立“以市场为龙头”的观念

以市场需求作为酒店营销活动的出发点，树立以满足市场需求为酒店经营目标的经营指导思想，是现代酒店营销管理的依据和出发点。在酒店产品功能基本相似的情况下，谁能更接近市场，了解市场的需求，推出市场需求的酒店产品，谁就能在市场上占领更大的份额。要做到这点，必须树立“以市场为龙头”的观念，坚持以市场为考虑问题的出发点，以顾客的利益为核心，通过满足顾客需求来获取利润。

酒店销售沟通禁忌

01、忌争辩

酒店销售人员在与顾客沟通交流时，时刻不要忘记自己的职业、您的目的是什么。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会导致顾客的反感。如果您和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，贏得了胜利，让顾客哑口无言但您失去了顾客。

02、忌质问

酒店销售人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问的口气与顾客谈话，是酒店销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重客人的反应，是最伤害顾客感情和自尊心的。切记，如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

03、忌命令

酒店销售人员与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。切记﹣您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

04、忌直白

俗语说：＂打人不打脸，揭人不揭短”，在与顾客沟通交流时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

05、忌批评

在与顾客沟通交流时，如果发现他身上有些缺点，也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

06、忌独白

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的表达，可以了解顾客个人的基本情况。切忌一个人在唱独角戏，个人独白。

得体的说话方式

01、赞美行为而非个人

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅用餐，这就是非常高明的恭维。

02、透过第三者表达赞美

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免添油加醋。

03、客套话也要说得恰到好处

客套话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。自己才疏学浅，请阁下多多指教，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

04、面对别人的称赞，说声谢谢就好

一般人被称赞时，多半会回答还好或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货！反而会让对方尴尬。

05、有欣赏竞争对手的雅量

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是……，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。

06、时间点很重要

不要在星期一早上，几乎多数人都会有星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

07、拒绝也可以不失礼

用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说："对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点…”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。＂中国酒店布草网 www.ntfqw.com

08、不要表现出自己比对方厉害

在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约1星期，就不要说上次你去了1个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

09、不要纠正别人的错误

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、语法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

10、不懂装懂

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。＂别人也不会继续为难你。如果不懂装懂，更容易说错话。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

酒店营销是一个有挑战性的工作，尤其是今天酒店业渠道竞争如此激烈，供大于求，很多时候酒店把经营的压力都聚焦到酒店营销部门，在线下的流量不断转向线上的趋势下，让有效的线下营销显得更“困难”和“珍贵”。

所以，优秀的酒店营销人员必须不断的提升自己的销售能力，以适应市场的需求