酒店各部门春节好评服务宝典,建议收藏!

发布时间:2024-01-29 10:31:07 中国酒店布草网 Www.ntfqw.com

8天超长版春节临近,不少酒店将迎来龙年首个出游高峰。旺季到来,如果酒店能够做好接待服务,便能为酒店好评带来快速增长。


优质的服务讲究“酒店全员对客”,本次课程会结合春节特色,从酒店前厅、客房及其他各部门的实际工作出发,来看哪些方法更容易为酒店赢得好评。

前台服务:效率为王


春节对前台的一大考验是客人数量骤增,经常会出现客人办理入离手续,等候时间过长而招致差评,提升接待效率是春节前台主要任务

那么,面对春节部分酒店前台翻倍的工作量,除了要培训练员工工作的熟练度,还可以从这4个方面,来保证客人对前台的好感度。

做好排班,提前排房

前台或相关部门提前3天左右联系客人,并确认客人到店时间、人数等信息,同时询问客人需求,提前排房。

预计初二起进入流量高峰,确保工作人员准备充足,骨干核心员工是否在岗。

临时服务台

部分酒店总台较小,无法应对集中的入离客流。为避免客人大排长龙,酒店可设定灵活机动的应对方案。

例如,汉中艾斯国际酒店会选择,在人流量大的时段会增设临时登记台,以提升办理效率。

临时服务台的人员一般由大堂副理、前台主管、前厅经理等人担任,为客人办理入住登记等手续,减轻总台员工工作压力。

安抚客人情绪

当客人等候时间过长,负面情绪往往会被放大。前厅所有人员,包括大堂副理、GRO、保安等人员,都可以投入对客服务,主动安抚客人情绪。

1、主动欢迎
为客人递上赠饮、热毛巾等,减少旅途和等待时的疲劳。常州恐龙园附近的某家酒店高峰时段,值班经理会在大堂给等候的客人递上一瓶矿泉水。

对于随行的老人、孩子,酒店会引导到前台附近的休息区坐着等候,在排队等候区,酒店会摆放小零食和饮品供排队的客人自行取用。


2、了解需求
在客人等待时间,酒店人员可以与其交流,了解其需求,及时同步至前台或相关部门,提前做好准备。

3、维持秩序
引导客人排队办理手续,避免出现排队或因此引发的纠纷,给繁忙的工作“火上浇油”。

态度友善

酒店服务很难做到尽善尽美,但基本服务礼仪要做好,千万不要因为工作疏漏惹差评。

面对客人,服务人员要做到保持微笑、双手递物、耐心接待、礼貌问候、举止得体,以能赢得客人好感。

02

客房服务:细致耐心

在前厅无法为客人提供更多细节服务时,客房部可以在原有的服务上,增加一些巧妙的服务,在不增加客房服务员更多工作量的同时,也能让整个服务显得更有人情味。

春节礼物

1、春节伴手礼
部分酒店原先就会为客人准备伴手礼,春节期间不妨将伴手礼换成“年味”更足的小礼物,比如:生肖公仔、中国结、小灯笼等。

苏州这家酒店,在2019年春节,会给每间客房送上一只喜庆的红色小金猪公仔,给客人创造惊喜感,激发拍照分享的欲望。


2、年味欢迎礼
客房欢迎礼一般以食品为主,在春节期间的选择,可以融入“年的味道”。

例如:红色包装的糖果、红色的水果等,有条件的酒店可以准备红色的托盘来盛放,也会让年味变得更充分。
 
此外,酒店的欢迎信也可以用通过红包来包装,内容可结合春节自行发挥:有趣的春节祝福语、酒店周边玩乐介绍、酒店经理联系方式等等。

同时,红包内可附赠酒店餐厅或其他消费的代金券等,让整个过程变得有趣,也刺激客人的店内消费。

出行关怀

春节期间,不少客人会有周边出行游玩的需求,酒店客房部亦可在客人的出行需求方面做好准备,做好客人的出行关怀。

1、天气情况
考虑到2月份各地的气温差异较大,不少外地客人可能无法快速适应本地天气,除了通过预订环节的提醒,客房可提前准备好雨衣、鞋套等产品供客人使用。

2、交通情况
得知客人游玩目的地后,服务人员可告知客人,酒店附近乘坐地铁、公交、自驾等交通路线

3、周边情况
若客人问及酒店周边的餐饮、购物等情况,服务人员也可以简单提供本地人了解的攻略信息供客人参考。

4、游玩攻略
选择春节出行的客人,主要目的就是休闲及旅游,暖心的旅行攻略也能很好的刺激这一点。

西安有酒店会为客人专门准备一份本地出行攻略,甚至会为客人准备一张手绘地图,手把手为客人圈出当地必玩景点。


除此之外,酒店可以结合春节时期的特点,推出进阶版“春节游玩攻略”等,如哪里有庙会,哪里有祈福活动,哪里有春节表演等,提供给客人。

照顾特殊客人

返乡、探亲、出游等多种因素交织,使得亲子出游、阖家出游成为春节的一大亮点,在特殊客人的照料上,客房也有举足轻重的作用。

1、儿童
察觉到客人携带儿童,可主动提供儿童牙刷、毛巾等用品;同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。

2、老人
对于老年人,客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时,还可以深入探索老人的其他需求,如饮食、游玩、作息等。

上海这家酒店针对老年客人游玩后,腿脚酸疼,回到酒店想要泡个脚的需求,便提前准备好泡脚盆,并附上一次性的桶套,让客人大为感动。


3、病人
若宾客在入住期间不慎生病,对应客人病症,酒店应提前做好准备,提供帮助。

例如,针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。但需要注意的是,酒店切勿主动为客人提供药品,以免造成不必要的纠纷。

03

其他部门:认真负责

餐厅:加点年味巧思

1、食品安全
食品卫生安全是酒店餐厅需要坚守的第一底线,越忙越要做好质量把控,不可有一丝疏忽。

2、年味餐点
在常规的餐点中,可增加一些富有年味的食品,如:饺子、汤圆、年糕等,让外出游玩的客人也能在酒店感受到满满的年味。


3、服务感受
此外餐点上增加年味,服务过程也可以加入一些细节,让这些食物不仅能满足客人的口舌之欲,更能实现心灵上的满足。

-服务感:餐厅的巧妙设计之处要想办法让客人感知到服务,而不是让客人觉得这只是餐厅的常规服务。

例如,同样是在过年的自助早餐中增加饺子,摆在柜台上让由客人自取,或是服务员主动端上一份到客人的餐桌前,介绍是过年特别准备的,哪一种会更容易被客人记住呢?

-仪式感:讨个彩头是中国人所信奉的,特别是过年期间。不少网红餐厅会在一些特色菜上菜时送上一些祝福的话语,同样的思路亦可用在酒店餐厅。

比如为客人端上一道年糕的菜肴,在介绍菜品后,可以配合说一句“某某酒店祝您新的一年里,步步高升”等。

安保:守护客人安全

1、公共安全
做好公共区域的人群的监控,适当增加安保人员。过年期间,客人增加,“难缠”的客人也会比平日更多,安保人员应重点留意这2类客人。

-情绪激动的客人:对于这类的客人,除了做其情绪的疏导工作,安保人员还应协助大堂经理或前台,将其引导到人少的区域进行安抚,确保酒店公共区域的和谐稳定。

若他们做出伤害酒店利益或其他人员生命财产安全的事情,要及时将其制服,移交警方。

-醉酒的客人:过年期间,醉酒客人的比例也会有所上升,安保人员可积极需求同行者中意识清醒的客人配合,将其送至客房。

针对独行的醉酒客人,应尽量避免直接服务异性客人,安保人员可选择由于客人同样性别的服务人员共同服务,以免造成不必要的误会。对于严重醉酒者,需留意其身体状况,必要时及时送医。

2、财产安全
年前酒店应重点排查酒店客房走廊区域监控的设备情况,确保各区域查无漏洞。同时加强一线员工职业道德培训,确保酒店员工不会监守自盗。

此外,有停车场的酒店,也需要做好停车场的监控检查,确保客人的车辆在停期间不会因安保不力而造成的损坏。



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