前台必会的11项好评服务，看看你做到几项？

前台是酒店的门面担当，也是酒店对客工作最重要的角色之一，其服务质量对客人最终满意度有着至关重要的影响，因此也直接关系到酒店的点评状况。

本期我们总结了，前台11项对客好评服务工作，希望对节假日身处一线的酒店人有所帮助。

提前问候，了解客人需求

当客人下单时，服务就已经开始：提前主动联系客人，确认订单信息的同时，及时了解客人需求，可让客人感受到酒店的用心。

1.出行建议

具体沟通时，可结合当地天气、交通情况，给予客人出游建议。比如“最近进入梅雨季节，建议您随身携带雨伞哦。”

2、沟通需求

沟通时可再次确认客人的到店时间和特殊需求（比如加床），并及时同步酒店其他部门，提前做好准备工作。

到店问候，第一印象

客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。好的问候语，需要掌握2个点：

1、记忆点

传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。

例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。

2、暖心饮料

除了言语的问候，酒店还可结合时节特点，给办理入住的客人提供相关饮品，比如夏季的菊花茶、冬季的姜汤、热牛奶等。

对客时间，充分把握

在有限的接触时间中，前台要如何抓住对客服务的关键时刻（到店前、入住时、住店时、离店时），给客人留下好印象呢？下面我们就来分别看下吧！

1、到店前
可提前2~3天致电携程客人，联系方式如上文。

注意：每天8：00~23：00、当天入住订单23：00~次日1：00是可以联系客人的时间段，其余时间为了不影响客人休息，是无法联系客人的。

2、入住时

为客人办理入住时，注意提高工作效率的同时，应保持热情的服务态度，可适当增加一些对客交流的工作，如了解客人出行目的，提供出行建议等。

3、住店时

这里主要是客人入住后再次路过前台、或前来咨询。这时候需要保证良好的态度，客人路过或朝前台走来时，都应点头微笑致意，礼貌注视客人到来或离开。

4、离店时

快速为客人办理离店手续，减少客人离店等候时间。同时可适当增加为客人叫车，或者为客人提供出行建议等。

同时可以通过一些小“手段”让客人在离店后还能记住你家酒店，如为客人提供两瓶水，让客人路上喝等。

注重对客礼仪

对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。对客礼仪上，酒店前台至少一定要做好这3点：

1、保持微笑

微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。

2、双手递物

双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。

3、礼貌用语

“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。

快速行动，显示效率

服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。

以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。

1、当客人行动不便

当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。例如上海这家酒店的前台，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。

2、当为客人取东西

为客人拿取物品时，比如为客人拿寄存行李、为客人拿发票等，可在注意周围环境合适时，小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，提升工作效率的同时，以视觉感受减轻客人等待时的焦虑。

3、当处理客人投诉

当前台在处理客人投诉时，前台要避免让客人等候太长的时间，以免客人在等待过程中情绪激化，让简单的客诉变得更难处理。

同时前台为客人处理事情而奔走时，可小跑到客人面前，这一感官也能让客人感受到酒店的重视。

个性服务，最易记住

千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。

这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：

1、称呼

针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基础上也可以根据客人个性化做出一些调整，比如以下情况：

①遇到老人时：可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。

②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互动之感。

③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊称，如“李女士”、“张先生”，增加亲切感。

2、个性化服务

在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，西安这家酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认可。

出行规划，供其参考

酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。

1、天气情况

根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。

2、交通情况

前台可以根据所在地区的特殊交通情况，为客人提供一些交通上的建议，如公交地铁等公共交通建议或提醒，叫车服务，或是提供酒店接驳车（机场、景区等接驳车）预约信息等。

3、出行情况

前台可在了解到客人的出行目的后，为客人提供一些旅程上的小建议。比如如下场景：

-休闲客人：提供周边餐饮、景点等攻略；

-商旅客人：提供周边商业、咖啡馆、会议室等商务信息；

-考试客人：提供叫早服务，同时给出交通建议等；

-亲子出行：提供周边亲子乐园、活动等建议。

发现需求，合理排房

1、根据入住时间安排

客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息。

2、根据随行人员安排

①多人同行：应尽量为同行的客人们安排相邻的房间；

②行动不便：若遇到客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排靠近电梯的房间；

③婴孩客人：同行者中有婴幼儿的客人，他们对于睡眠质量要求比较高，且可能半夜会哭闹吵到其他客人，尽可能为其安排至相对独立的房间。

3、根据客人需求安排

对于明确表示对睡眠质量要求较高的客人，安排背向马路，且相对靠里的房间。对于要求无烟房的客人，提前做好安排，若没有需要提前和客人说明情况。

特别提醒：

前台在为客人安排房间如有特殊考量，一定要将房间安排的考量告知客人，以免引起不必要的误会，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特别为您们相邻的房间。”

对客距离，切勿越界

这点在前台对接年轻的客人和商务客人的时候需要尤为注意，他们对个人隐私会更为重视。适当的交流可能会增加客人的好感，但越界的交谈则容易引起不满。

以下几个方面千万要记住：

1、交谈时间

前台的交流问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内。若排队等候的客人较多，或接待表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理之外的沟通；

2、交谈内容

对客沟通时，注意回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等。

3、回答内容

前台主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有对应服务和话术。

例如，前台询问客人是否为过来旅游，客人回答是的，前台要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让客人一头雾水。

设置百宝箱，方便使用

对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需，前台对客服务时尤为需要。酒店可根据不同的客人及场景潜在的需求备下相关的用品，推荐如下：

1、物品设置

①针对女性客人：发圈、发卡、生理期用品、卸妆油等；

②针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；

③针对身体不适的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；

④针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；

⑤其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等；

2、物品摆放

①常用物品：可放置在前台柜台旁或是电梯口，方便客人自行取用。

②非常用物品：对于非常用物品或相对贵重物品，可由前台保管，客人提及时进行提供，或前台对客服务发现客人需求时主动提供。

沟通话术，好好表达

前台能不能“好好说话”这点至关重要，同一件事情用不同的话表达出来的意思可能就是不一样的，以下几个沟通场景是前台平时容易忽视的。

1、不轻易许诺

对于无法给客人实现或不属于酒店职责范畴的内容，前台切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”

2、巧说免费

有时候与客人简单说赠送或免费，容易让客人觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜。但如果能够从针对客人“特别准备”等角度入手，客人的感恩心理就会强得多，正是细节到位，事半功倍。

比如酒店前台要给小客人赠送一个公仔玩具，如果说：“我们酒店为小朋友们都准备了一份玩具。”客人就不会重视这份礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更看中这个小礼物的意义。

3、别说“不知道”

对客服务中，客人总会向前台提出各种问题，前台平时需要积累一定常见问题的答案，如：酒店产品信息（含房型特点、房型房价、配套设施使用等）、酒店周边信息、酒店当地政策等。

但难免会有一些问题超出了日常工作，当客人询问的问题酒店不知道时，不要直接和客人简单回答一句“不知道”，而应该在此基础上为客人提供解决方案，如：“很抱歉，您的问题我暂时无法解决，我将为马上为您询问我们相关同事，请您稍等。”

前台必会的11项好评服务，看看你做到几项？

推荐博文

物流信息