顾客在提出投诉时，本身是因为酒店的服务等问题让她感受到了不舒适或者触及到顾客的底线，属于负面情绪的一种。在应对这类情绪时，首先我们应该对顾客的感受和想法表示认同，切忌站在顾客的对立面，让顾客产生更大的隔阂。

参考话术：

1) 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2) 我可以想象到这个问题所带给您的感受

3) 我非常理解您的感受

4) 这的确是一件非常让人失望的事情

5) 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6) 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的

学会聆听，转攻为守也是沟通中的奇招。这一步很关键，了解顾客产生投诉意向的原因。只听信息，不听判断。为什么？判断是存在主观色彩的。了解情况要做好相应的记录，保证信息的准确性。

参考话术：

1) 您是否可以告诉我事情的经过呢？

2) 请告诉我发生了什么事情呢？

3) 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

专门“搞事情”的顾客很少，顾客提出投诉本身也是希望酒店可以给到一个让自己满意的处理办法。那“满意”要怎么定义呢？这个就是第三步要做的事情——找出顾客的期望值，明确处理的目标。关键点找到了，处理过程更加清晰。

参考话术：

1) 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2) 请问我们能为您做些什么吗？

3) 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢

4) 我该如何协助您呢？

5) 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6) 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

沟通中还有一个小技巧——重复对方的需求/问题。一方面重复对方的关键信息可以帮你加深记忆，了解更透彻，另一方面，站在沟通对象的角度，自己的想法和观念被重复确认会得到肯定和满足感，增加了双方的信任。

参考话术：

1) 请让我确认一下您所需要的是……

2) 问题的所在是……

3) 请让我再次与您确认一下您所期望的……

4) 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

明确了顾客的期望值和关键问题，下一步就是为顾客提供解决方案或者方法了。要注意的是，提供方案/方法一定要有选择性。这样顾客会觉得酒店方是有诚意的认真思考过且站在顾客角度解决问题。如果你没有处理权限，可以求助上级。

参考话术：

1) 您可以选择……

2) 我将立即核查此事并将在……时间回复您

3) 您可以……我们可以提供……

4) 这里有一个选择，看您……

明确解决方案或方法之后，要在最高效的时间内帮顾客解决问题。

参考话术：

1) 有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2) 我将会立即核查您的账单，并将在10分钟内答复您
3) 我将立刻……请您……或者您是否可以……？

很多酒店在处理投诉到第六步就停止了，这是不可取的。顾客对处理的结果是否满意？对酒店人员在处理时的态度、效率等等是否满意？等等都需要后期跟进反馈。

参考话术：

1) 请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2) 还有其他的事情我可以为您效劳吗？