近日，有网友爆料称，西安某入境隔离酒店要求，入住客人如果确诊阳性，所接触过的酒店物品需要按酒店采购价格的80%进行赔付，该消息在社交平台上引发广泛关注。

网友爆料的图片显示，这家酒店在入住声明第17条中写道：“如遇住店客人确诊，房间内所有确诊者接触过的物品均按照确诊高危医废物品处理，所有高危医废物品均需按照酒店采购价格的80%赔付。此外，为全面阻断新冠病毒，所入住房间还需要封锁消杀，等待多次物表核酸及环境检测后再进行处置。”

对此，不少网友表示，酒店对阳性客人所接触物品经过彻底消杀清洗即可，没必要当作高危医废物品销毁处理，而且还需要客人进行赔偿，这项收费有些不合理。不过，也有网友表示支持酒店的做法，认为酒店此举是对后面入住客人的健康负责。

2022年12月29日，记者拨打该酒店客服电话，几经转接后，一位自称酒店负责人的男士回复了记者。他说，之前酒店确实有这样的规定，需要赔付的一般都是客人贴身使用的物品，包括床单、被罩、被芯、枕芯以及毛巾、浴巾等，这些物品都是要被当作医废销毁的布草，赔付的价格是与客人协商后决定的。该负责人称，目前酒店已不再接待前来隔离的客人。

酒店应该怎么处理阳性客人所用的物品？让客人承担赔付是否可取？记者带着这些问题，采访了6位不同类型酒店的负责人：

“从布草的专业清洁流程来讲，一个完整且正确的布草清洗过程，包括洗涤和高温烘干，也可以放入消毒液。这个清洁过程之后，布草是可以再使用的，因为已达到完好的清洁标准。了解布草的专业洗涤知识，就可以放心大胆地再次利用。”

“从保护客人和保护员工的角度，报废布草一方面要根据防疫部门的相关要求，另一方面要与客人进行沟通。防疫要细节也要科学，尤其是年轻的接待专班，要理性对待防疫工作，提高自己的专业素养，了解如何去处理好与客人的关系。”

“布草报废让阳性客人自行承担费用绝对不合理。我们也是隔离酒店，都是自费请专业公司做消杀处理的。”

“阳性客人居住的房间消杀后至少要环境采样3次都是阴性，中间空余20余天不再安排其他客人入住。这是我们酒店专班组的做法。”

“前期的环境与放开政策之后的环境不一样，执行的政策也不同。在前期相关部门对布草报废有要求，而且当客人知道房间住过阳性客人也不愿意入住。但无论是哪种情况、哪个时间段，让阳性客人承担这个费用都是不合适的。”

“布草本身不属于消耗品，病毒在上面存活时间有限，所以消杀空置后就好，做好环境监测是酒店的服务范畴。”

这6家酒店负责人的回复基本一致：让阳性客人为使用过的布草买单是不合理的。

记者从西安市酒店营销经理人协会了解到，目前，西安的维也纳国际酒店西咸国际机场店、美豪酒店钟楼南门店、曲江惠宾苑、西安市唐隆国际酒店、高新科技路智选假日酒店等39家酒店具备对阳性客人进行分层、闭环管理的条件。以上酒店均签订了承诺书，参与了阳性感染者“安心住酒店”活动，成为首批试点酒店。

西安市酒店营销经理人协会会长张勇介绍，去年12月中旬，在西安市商务局的指导下，西安市酒店营销经理人协会面向西安市酒店发出“守望相助，共克时艰”倡议书。同时，在全市范围内开展了一次针对阳性感染者的“安心住酒店”活动。活动采用签订承诺书的形式，希望酒店在接待阳性感染者时，服务更正规、专业和人性化。（陈希 中国旅游报记者 任丽）

正在恢复的市场需要精心呵护

近日，西安某酒店要收取前来隔离客人布草使用费的做法在网上引发热议。笔者认为，该酒店的做法涉及两种嫌疑：

一是有“强制消费”的嫌疑。以间夜为单位，向消费者销售安全舒适空间使用权和规范温暖体验价值是酒店产品的核心要素，而构成酒店空间和支撑服务的土地、建筑、设施设备、劳动工具等属于生产条件，而非产品的内容，不会因为消费关系的达成而发生所有权的转移。该事件中，作为酒店，消费者希望购买的不过是酒店的空间、时间和服务。然而，酒店从自身经营简单方便的角度出发所做出的相关要求，存在“强制消费”的嫌疑。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国旅游法》第二章第九条规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”尽管由于酒店产品的生活化特性，许多消费者喜欢酒店的物品，在双方达成共同意愿的前提下，酒店也会向消费者售卖床单、布草、杯具等用品用具，但这是特殊情况，而共同意愿是前提和基础，该事件中酒店的做法显然不属于这类情况。

二是有“消费歧视”的嫌疑。被感染不以人的意志为转移，阳性感染者更值得同情与善待。同时，国家防控措施优化意味着将阳性感染者作为特殊防控对象的时段已经结束，全社会应一视同仁，不加区别地对待。该事件中，酒店要求确诊阳性感染者必须承担赔偿责任的做法显然不符合社会同理心。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《中华人民共和国旅游法》第二章第十条也规定：“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应该得到尊重。”事件中，酒店将确诊阳性感染者作为承担某种责任的前提条件存在消费歧视的嫌疑。

市场恢复绝不是自然而然、水到渠成的事情，疫情防控措施优化以后，消费者需要重建消费信心，市场需要培育提振的过程。在这一过程中，旅游市场参与者，包括消费者、产品提供者以及上下游产业关联者都需要做出努力，尤其是旅游产品供应者更要拿出具体而有效的方法，休养生息，精心呵护脆弱的市场。通过该事件，业者应该思考以下问题：

一是顺势而为，打造酒店新功能。

新冠病毒的高传染性让人们，尤其是有老人、儿童的家庭异常紧张，人们需要一个安全方便、配有一定服务功能的空间来进行自我隔离与保护，除医院外，酒店成为当前社会中能够满足这种需要的场所之一，加之疫情防控期“隔离酒店”所形成的消费印象和习惯，因此在大面积感染的高峰时期，酒店成为许多消费者的一种消费需要和选择。需求即市场，考验酒店业的产品创新与建设能力。酒店可承担起特殊情况下的特殊社会职责，通过功能完善和流程完善，赋予产品更丰富、多元的内涵与功能，提升酒店的良好口碑和社会形象，进而为酒店在未来适应更多层出不穷的新需求、新消费、新市场变化，奠定坚实的专业性基础。

二是完善流程，构建酒店“放心空间”的新形象。

面对客人感染者相对密集的现实，酒店要通过创新、完善服务流程与操作规范，树立“安全堡垒”“放心空间”的产品形象。疫情防控期间“隔离酒店”是在防疫部门有选择、专业指导下开展工作的，而目前几乎所有的酒店都要自主地开展疫情防控与服务工作，这对酒店是一种考验，需要吸收“隔离酒店”的防控经验，根据自身实际，逐步完善阳性感染者接待、服务标准与规范。同时，应增加必要的设施设备，如添加臭氧床具消毒设备、负氧离子发生设备、紫外线杀毒仪等，做好酒店空间，尤其是客房的卫生、防疫与病毒消杀工作。

三是完善服务项目，丰富酒店产品的新内容。

酒店在做厚健康消费者的服务产品价值的基础上，应针对阳性感染者不同阶段的不同症状与需要，开发出内容丰富的食品、饮品、用品、药品代购服务等新项目，为消费者提供感染期、恢复期等有针对性的服务，完善和增加酒店服务内容，增强消费者的消费依赖感，完善酒店产品的新内容。

四是关爱员工，提升酒店组织的新动力。

员工是酒店的第一生产力，没有员工再好的市场都是空谈。酒店应强化服务操作流程，尤其是客房清洁的流程规范，强化员工安全保护意识和相关知识，并增加防护眼镜、口罩、手套、头套、防护性工作服等物资，强化对员工的保护，防止“不放开，没有客人；放开了，连员工都没有了”的情况发生，并完善阳性员工休假制度，强化对酒店员工的关爱，提升酒店凝聚力。

众人拾柴火焰高，在这个特殊时段，每家酒店、每一位酒店从业者应多做积极正面的事情，以更有效、贴心、积极的行动促进消费信心，精心呵护每一位消费者，让市场更快、更好地恢复活力。（四川大学旅游学院 李原）