在竞争激烈的酒店行业，优质服务是吸引客人、提升口碑和增加利润的关键。本文从多个方面总结了 28 条酒店服务攻略，为酒店从业者提供了实用的指导。

一、沟通话术技巧

1. “免费” 与 “赠送” 的差别

   ：在推销房间时，“赠送双人早餐” 比 “免费双人早餐” 更能刺激客人购买欲，措辞不同，效果差异明显。

2. 慎用 “对不起”

   ：“对不起” 易默认错误，“不好意思” 更具灵活性，无论对错，先用 “不好意思” 缓和气氛。

3. 表达简洁明确

   ：回复客人要简洁负责，避免含糊不清的表述，如 “好像”“应该” 等，是就是是，不是就是不是。

二、接待流程规范

1. 避免多人同时接待

   ：A 接待客人时，B 除非得到求助，否则不要插嘴插手，保障接待的专业性和连贯性，也有助于锻炼员工能力。

2. 巧妙描述房型

   ：回答客人关于房间的询问时，可简洁暗示高价房型的优势，引导客人说出消费兴趣点，再针对性推荐。

3. 统一房量口径

   ：同事之间对于房量信息要保持一致，不能出现前后矛盾的情况，维护总台信誉。
   
   

三、问题应对策略

1. 客人昏倒处理

   ：遇到客人昏倒，大声呼叫同事，让其他客人听到，这是一种免责行为。

2. 处理客人失物诉求

   ：客人在公共场合宣称丢东西，不要轻易承诺找回，应表示尽力配合寻找，避免承担不必要责任。

3. 应对醉酒客人

   ：根据醉酒客人的状态判断是否接待，重度醉酒或酒品不好的客人需谨慎处理，必要时让保安协助叫出租车送客。

四、工作细节把控

1. 明确付款方信息

   ：谨慎处理付款问题，留下招待方电话，有费用疑问时联系招待方，切勿直接与客人谈钱。

2. 做好信息交接

   ：总台接待要重视班与班、班内的交接工作，确保信息顺畅流通，这是总台工作的核心。

3. 核对房态与发卡记录

   ：每天认真核对在店房和发卡记录，及时发现未归住客等问题房，保障酒店运营安全。

五、服务理念强化

1. 以客为尊，关注客人需求

   ：关注每一位客人，记住客人名字，提供个性化服务，满足客人被关注的心理需求。

2. 了解产品，提升服务能力

   ：总台员工要熟悉酒店产品，包括房型设施、预订系统等，以便更好地为客人服务。

3. 平衡服务与原则

   ：在签单协议下，总台接待员无权随意打折，遇到客人要求时应请其联系签单人，同时制度制定要灵活，兼顾效率与留住客人的需求。