7个“怎么办”,教你做好酒店客房服务

发布时间:2024-05-18 11:06:28

在酒店业中,客房服务是至关重要的一个环节。然而,许多人对于客房服务的理解仅限于打扫卫生,却忽略了其背后所蕴含的深层次意义。事实上,酒店客房服务所涵盖的内容远不止于此,它更是一种全方位、细致入微的关怀,是对客人需求的深入理解和满足。


 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 


做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。



 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 


1. 向客人道歉。

2. 调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。

3. 若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。



 遇到客人投诉怎么办? 


两种方法交叉或同时使用。

方法一:

1. 快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

2. 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;

3. 认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;

方法二:

1. 避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;

2. 注意做好记录以示重视;

3. 如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和地离开;

4. 做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。



 在客房消灭虫害时,应怎么办? 


消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。



 遇到无礼型客人怎么办? 


这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。


 客人将房间钥匙遗留在房间内, 

 叫服务员为其开门时,怎么办? 


客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。


 洗送客衣时,应怎么办? 


1. 按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。

2. 洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

3. 按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。

4. 运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

5. 发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。


(文章来源:酒店文化)

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