【原创】酒店管理：如何搞定部门之间“扯皮”现象

酒店是人力密集型的行业。虽然，机器人开始代替一部分人的服务工作，但是酒店行业的属性没有改变。

由于酒店行业的特点，加之直线职能型组织固有的专业化分工，无形之中会造成部门之间的壁垒，随之就会产生部门之间的“扯皮”现象产生。

一般而然，部门之间的问题有如下几个大类：

权力类：我的地盘我做主，没经过我，我不知道，我暗中拒绝执行；

利益类：干了有好处，越界了也要干；

责任类：多一事不如少一事，干了搞不好上级会怪罪下来；

邀功类：干了上级能够看见，会增加我的良好印象。

彭老师只是根据自己的理解把容易出现部门之间配合的“扯皮”现象做了一个归类，归类只是为了把问题说清楚（仅仅代表个人的的看法，仅供大家参考），所以，归类本身不重要，重要的是如何搞定跨部门的问题。

先分工

先把分工搞清楚

用跨部门流程打通部门壁垒

流程一般划分为三类，即：业务类流程、管理类流程和辅助类流程。在酒店中流程按照范围可以分为：酒店层面流程，如酒店预算管理流程；跨部门流程，如新员工入职管理流程；还有就是部门内容流程。我们常常说的SOP，是操作的程序，目前酒店更多的在业务层面，在管理层面就比较少了。

在梳理跨部门流程中，最重要的是部门之间流程的节点，这个节点也是最容易出现问题的点，这也是打通部门之间壁垒的关键点。所以，一旦把流程关键节点梳理出来，就需要界定这个工作谁来完成？完成到什么程度？数量指标是多少？质量指标是多少？什么时间完成？总之，这个节点需要细致的量化，如果量化不了就需要描述清楚，或者举例说明。

用制度保障流程节点顺畅

制度主要是解决流程节点完不成如何办的难题。用此保障流程节点的严肃性，一旦完不成需要不折不扣的按照对应的制度执行，必要时候，需要“广而告之”。

只有这样原来部门之间扯皮，效率低下的问题就会减少。

用绩效考核流程节点结果

根据流程节点的量化指标，找出关键，尤其是一旦这样的节点不完成会影响其它部门的工作，把之作为对应岗位的绩效考核的KPI之一，这样做的目的是让流程顺畅的跑起来。

在流程梳理的过程中，量化节点指标是很重要的一项工作，如果忽略了，流程有了，一样会频繁发生问题。

举个现实的例子：

酒店前厅收款管理流程，从开箱开始（时间？责任人？）——核对账单——核对收款金额——异常（假币或者账单与收款不符）——对应责任人做异常处理——存款（谁去？什么时间去？）

以上只是一个简单的例子。我们会发现，还是有很多细节需要完善，还有很多量化指标需要明确，然后用制度约定，用绩效进行考核（可以把账单与收款不符次数作为考核的KPI），存在的问题才会迎刃而解。

曾经流行的什么搞定人？什么搞定事？什么打江山？大家真的需要重新审视一下什么是流程管理？一个完整的流程具体的内容都应该有哪些？绝不是一张纸，画个箭头，写几个步骤这么简单。简单的事情可以，部门内部的事情可以，一旦较为复杂的跨部门事情，这样简单的做法一旦出现“扯皮”现象，会让借口满天飞。

搞定酒店跨部门之间“扯皮”现象最好的方法是：流程+制度+考核。

酒店管理：如何搞定部门之间“扯皮”现象

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