【原创】90%的酒店都缺乏：这3大系统

彭老师这几年接触了很多酒店，有高星连锁酒店集团，也有中档精品酒店连锁集团，有20几年老的星级酒店，有这几年逐步发展起来的区域连锁酒店，也有很多单体的星级和中端精品酒店。

经过不断深入交流与以顾问的方式深度的介入，感觉这些年酒店的快速发展，团队的成长方面明显不足，另外就是系统化建设方面90%都是碎片化或者是没有形成真正的闭环系统，结果是在营销方面根深蒂固的问题始终是隐患，在服务方面基础的SOP执行上还是有很多瑕疵，管理上部门壁垒让管理各自为战，我的地盘我做主的现象没有得到很好的解决。

彭老师指的3大系统是：营销系统；服务系统；管理系统。

营销系统要点

首先酒店应该有非常明确的市场定位，并且后面所有的营销动作都是在市场定位指导下开展的。其次是营销策略，比如：渠道应该采取什么策略，不同渠道的价格策略是什么，面对价格战的策略，促销的策略等。第三彭老师认为应该是营销组织，包括分工、授权等。第四是营销SOP，所有涉及到营销行为的尤其是对外和对内链接的都要形成SOP。第五是营销方法，OTA也好，协议公司客户与团队开发也罢，还是酒店自己的会员系统，具体怎么干，有那些技巧，有那些规律。第六是营销激励，包括薪酬、提成、绩效等内容。第七营销管理，客户关系管理、营销信息管理、人员管理、学习与培训、基本的制度文件等。

以上是彭老师个人理解的酒店营销系统的框架要点内容。

服务系统要点

首先是酒店的服务理念，就是把客人看做是谁？如果执行服务理念就是服务系统了。其次是一线部门和岗位的分工情况，授权内容。第三是SOP，从客人预订开始一直到可以离店之后1周之内，所以与客人接触，无论是线上还是线下都要形成SOP。第四是服务保障和督导措施。因为酒店的服务不是一个部门的事情，需要其它部门一起配合才可能把服务做好，同时也需要对服务进行监督和评价。第五是服务学习和培训，通过学习和培训来提升大家的认知及对服务过程中细节进行优化。第六是服务管理，包括SOP优化，服务文件制度制定，客人档案信息整理（标签和画像），服务蓝图的更新等。

管理系统要点

从酒店理念目标开始到整个酒店组织管理，这里的组织管理包括酒店的组织架构，所有的部门和岗位的分工，人员配比，分权与授权等；然后是跨部门流程，这里的流程与营销和服务的SOP不同，这里更多的是管理类的跨部门的，因为酒店管理的最大问题是跨部门工作流的问题，需要用跨部门的流程来打破部门壁垒，接下来是工作标准和管理规范（制度），最后是薪酬、绩效与激励。

就彭老师个人的经验与洞察，发现酒店行业的管理水平至少落后工业企业5年以上。根本的因为是酒店行业的属性是后体验，加上酒店正在管理人才的缺少，尤其是战略层面与HR层面还是比较薄弱的。

营销系统是稳定的引流及客人维护，也是对酒店定位的起始价值实现；服务系统是让客人更好的系统的感知酒店的提供的价值；管理系统是酒店营销系统和服务系统的保障。

到底是90%还是80%缺少这3大系统，彭老师并没有进行深入的调查和统计，就彭老师接触的酒店来讲，基本上这3个系统是不完整的。其实这个并不重要，重要的是你的酒店这3个系统做到什么程度才更重要。

90%的酒店都缺乏：这3大系统

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