酒店醉酒客人的处理全套流程,快来收藏!

发布时间:2023-09-30 06:54:44 中国酒店布草网 Www.ntfqw.com
节假日期间酒店人来人往,宴席聚会间,醉酒难免,部分醉酒的宾客失态时对自己行为全然不知,稍有不慎还会误伤宾客自己。

所以酒店服务人员遇上醉酒客人时,务必保持耐心,分析醉酒客人种类及特征,按照酒店标准提供相应服务。

这些处理办法,赶快来收藏!


酒店部门-前厅部


在酒店中遇到醉酒客人是一种常见的情况,在处理这类情况时,酒店员工需要采取相应措施保障客人的安全。

快速判断醉酒客人的酒醉程度,并采取对应措施。



首先,当班人员在发现客人醉酒时,应立即通知客中、安全部监控中心。同时,迎宾或PA员工应协助将醉酒客人扶送至其房间,并使用客人房卡开启房门。与此同时,与客中服务员合作,做好善后事宜,确保酒店环境整洁有序。

其次,将醉酒客人的房号告知总台,由总台人员查看该房号是否有随行人员(如团队或联房),并及时与其联系。如果没有随行人员,总台人员需要联系营销员,告知接待单位相关情况。同时,总台人员还需向值班经理汇报,确保上下级之间的有效沟通。为了记录和交接工作的顺利进行,必要的记录也要做好。

最后,当醉酒客人需要使用卫生间时,PA人员应提供扶送工作,并加强对卫生间的巡视。如果客人在卫生间呕吐,需要及时清理。对于非住店客人,员工应劝其离开酒店,并协助叫出租车(同时记下车牌号)。对于醉酒较深的客人,需要通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院进行治疗,以免发生意外事故。

综上所述,在处理酒店中的醉酒客人时,员工需要高效地行动,保障客人的安全。及时沟通、合作配合,并做好相关记录和交接工作,这是保障客人体验和酒店形象的重要环节。



酒店部门-餐饮部


服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。

个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。



餐厅服务人员对醉酒客人的服务:

1、把客人安排在较偏僻、安静的位置;

2、不再向客人提供含酒精饮品;

3、向客人提供有助于解酒的饮品;

4、准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

注意事项

注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起冲动。

1、如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;

2、 如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息;

3、如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。



酒店部门-客房部


服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。

 通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。



客房部服务员面对醉酒客人,可以采取以下措施:

1、确认客人房号后,将其送入房间,并调节空调温度,尽量让客人保持安静。

2、询问客人或同伴是否需要去看医生,如果需要,及时提供协助。

3、若客人醉酒严重并无同伴的情况下,可上报值班经理为醉酒客人指派专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。

4、客人醉酒情况轻微,可在客人躺着的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。

5、打开床头灯、台灯、过道灯以及卫生间灯,方便客人辨别方位。

在服务过程中需要注意以下事项:

1、安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意客房内的动静,以防客房设备和家具受到损坏或因客人吸烟而引发火灾。

2、将醉酒客人的房号和处理过程记录在交接本上,做好交接工作。

3、晚间可与安保部门联系,请求监控注意,并随时通知客户服务中心,以应对异常情况。

4、如果醉酒客人在醒酒后造成客房设备或物品损坏,需要做好记录,并按照酒店规定进行处理。



酒店部门-安保部


发现或接到醉酒客人的报告,立即赶往现场并观察醉酒宾客是否清醒?身边是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。



1、当遇到醉酒客人或同行人员比较清醒时,我们应该耐心地劝告他们不要影响其他宾客。劝告提醒他们保持安静和秩序。

2、如果醉酒客人无法控制自己,采取了暴力行为或破坏物品,我们需要使用必要的强制措施来控制他们的行动,以确保其他人员的安全和财物的完整。

3、当醉酒客人出现昏迷情况时,我们应该立即送其至医院或拨打急救电话“120”进行救治。如果有同行人员在场,我们应该要求他们陪同前往医院。

如果醉酒客人在过程中损坏物品,我们应当先查清物品的价值,并要求客人在结账时进行赔偿。如果客人不愿意接受酒店的调解,继续无理取闹或拒不支付账款,则可以选择报警处理。

在将醉酒客人送回房间后,安保部门需要注意监控情况,并每小时进行一次巡视,以确保房间内没有异常情况。



酒店部门-大堂经理


作为大堂经理,在处理醉酒顾客时要保持冷静和专业,不要因客人的态度或行为而激动或失去控制。

采用友善、耐心和尊重的方式与醉酒顾客进行沟通。试着理解他们的需求并提供帮助,但切忌与他们争吵或挑衅。



对醉酒客人的服务注意事项:

1、大吵大闹的客人:对于因醉酒而引起大吵大闹的客人,我们应密切监视他们的行为,并及时通知安全部门。这样可以确保安全,并防止事态进一步恶化。

2、随地呕吐的客人:当遇到随地呕吐的醉酒客人时,我们应根据情况进行处理,并及时清理呕吐物。这样可以维持卫生环境,并提供一个舒适的氛围给其他宾客。

3、倒地不省人事的客人:如果遇到倒地不省人事的醉酒客人,我们应与安全人员配合将客人搀扶至客房。但切忌独自进入醉酒客人的房间,同时应立即向客房中心报告情况。

4、纠缠不休的客人:对于一直纠缠不休的醉酒客人,我们应机警应付,保持礼貌并回避冲突,尽量避免刺激客人的情绪。

5、严重破坏行为的客人:如果醉酒客人出现严重破坏行为,我们应立即通知安全人员介入干预。这样可以保护酒店的设施和其他宾客的利益。

6、观察醉酒客人动静:我们应密切观察醉酒客人的动向,以防止客人对自己或他人造成伤害,也要特别留意是否存在火灾等意外事故的风险。



酒店部门-值班经理


作为酒店值班经理,在酒店出现醉酒客人的情况下,需要全程跟踪事件的发展,以确保问题得到妥善解决和管理。



注意事项:

1、及时察觉:保持警觉,及时注意到酒店出现醉酒客人的情况。这包括通过监控摄像头、员工的观察和宾客的举报等方式来察觉。

2、快速响应:一旦发现醉酒客人,立即采取行动。这可能包括派遣安全人员前往现场,与前台沟通或与其他相关部门进行联系。

3、沟通协调:与相关部门(如安全部门、前台、客房部等)进行有效的沟通和协调。确保各个部门了解事件的状况,并能够提供必要的支持和协助。

4、信息记录:在整个过程中,及时记录事件的细节,包括时间、地点、涉及的员工和客人等。这可以作为后续处理、报告和分析的依据。

5、监督处理:确保所派遣的安全人员或其他责任部门对醉酒客人事件进行妥善处理。跟踪他们的行动和进展,并提供必要的指导和支持。

6、问题解决:确保醉酒客人事件得到妥善解决,包括安抚宾客、维护酒店秩序和处理任何与醉酒客人相关的问题或损失。



 

综上:

对于醉酒情况较轻的顾客,应适时劝导,安置其回房(家)休息,醉酒情况较重的顾客,则应协助安全人员及同伴,提供适当的帮助,以免打扰到其他客人或伤害自己。


酒店作为营业性场所,对醉酒类型的客人,应建立快速报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门,保持时时关注。


致敬坚守在酒店岗位的一线工作人员!



内容来源:网络


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