如何有效破解酒店会遇到的6大风险与危机?

中国酒店布草网 Www.ntfqw.com 发布时间:2023-06-03 08:32:40

近年来,酒店业一直都处于舆论的风口浪尖。从时常令人担忧和诟病的酒店卫生问题到顾客人身安全问题,从财产丢失到信息泄露,酒店如何规避风险,做好风险管理成为一个关键课题。


那么酒店面临的风险具体有哪些?酒店该如何进行相对应的风险管理?今天我们就来系统地来看看。

一切对酒店经营造成损失和麻烦的可能性,称之为酒店风险;对风险的预防、监督与处理的过程称之为风险管理。

酒店风险管理包括酒店经营管理风险和战略风险。其中经营管理风险可防可控,只要管理得当,可以完全避免。战略风险则是由酒店业主把控,一旦出现会产生严重后果,且多数情况下酒店管理人员对其不可控。某些风险有可能上升至社会舆论层面,产生不可估量的影响。

风险处理总方针

1. 风险负责人了解事件起因、经过、现状与结果,弄清原委与关键点

2. 如风险正在发生,应尽可能采取降低风险的办法

3. 如果风险过程已经结束,到了处理阶段,则明确牵连方、明确责任方及各方诉求和底线

4. 以各方关键人的关键诉求为出发点,提出各方底线之上的处理方案,于关键时间内与各方进行协商处理

5. 协商不果走法律程序

6. 如上升到社会舆论层面,应尽快采用方法,阻断舆情传播

7. 如果是酒店单方风险,则找出风险核心,提出整改方案予以整改

针对不同的风险类别有不同的风险管理预案。

类别1

顾客人身安全类风险

应对措施:能处理简单受困和受伤情况,立即进行处理。不能简单处理的受困,如被困电梯等情况,保护现场、维护现场秩序和客人情绪的情况下,报告责任人。事故极为严重,如建筑物倒塌时,立即打119/120


案例:酒店电梯故障客人受困、客人触电受伤、客人坠楼死亡


类别2

纠纷类风险

应对措施:如发生员工纠纷,有相关规章制度的按规章制度处理,没有相关制度的,按行业约定俗成的规定,行业没有先例的按社会公德逻辑处理;如发生客户纠纷,先要引导到私下场合,安抚各方情绪,再处理事件。先处理感受,后讲道理是处理纠纷的核心。


案例:与客人的交易纠纷、劳务纠纷、员工之间的纠纷


类别3

遗失/盗窃类风险

应对措施:处理时要注意案值大小,事件影响大小,以及事件的真相。如失窃案件的确发生在酒店,应先在店内调查,可询问相关人员、调取监控、查询记录,锁定对象或责任人后根据案值大小决定是否报警。事件处理完毕后,要与当事人确认处理结果,避免上升到舆论层面。


案例:客人物品遗失、酒店发生盗窃


类别4

信息泄漏类风险

应对措施:一旦发生信息泄漏事件,应尽快阻断信息传播,且采取挽救措施。如涉及到客户方,产生了纠纷,则按纠纷处理流程进行处理;如上升到社会舆论层面的,按舆情风险管理相关制度和方法处理。


案例:客人住店信息泄漏、酒店客户信息泄漏


类别5

行政违规类风险

应对措施:自我检查发现行政违规类风险时,应尽快整改,未整改结束前不要开展相关业务。


如被管理单位,如工商局、公安派出所检查发现,则尽可能在其下达处罚决定之前整改完毕。如已经下达处罚决定,要尽可能地免于处罚。


案例:消防检查不合格

类别6

决策风险


为最容易被忽视也是最重要的潜在风险,决策类风险对店长的能力要求最高。在实际酒店经营中,由于多头管理、缺乏有效的机制,店长在决策时受多方意见影响,很容易出现决策慢、朝令夕改的问题,最终让基层在执行时无所适从。同时由于信息不足、经验不够,造成决策时易出现失误,乃至影响酒店收益情况和整体发展。


应对措施:多数决策风险是在发生后才明白是决策问题,因此一旦发生怎么做也做不好的时候,就要考虑是不是决策有问题。一言堂、决而不断、多头管理是常见的决策问题,可以通过制定决策机制,组建决策小组来解决。


同时缺乏相应的信息会造成无法做出正确的决策,加强市场信息、团队信息、客户和产品信息获取有助于正确决策。同时经验不够的团队应聘请有经验的顾问参与决策


案例:朝令夕改、投资失误。




小结

店风险管理作为资产管理过程中重要的一环,需要在经营过程中不断调整和完善。对于酒店风险的防患于未然,需要完善的制度管理、应急防御措施的制定和执行,在保护顾客的同时也为酒店经营减少不必要的损失才能够真正实现保障经营利润和维护酒店名誉。


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