中国旅游饭店业协会会长李峰：提升酒店影响力的基础是服务质量

李峰中国旅游饭店业协会会长

“酒店要沉下心来做产品、做服务、做创新、做文化，夯实长远发展的基础。提升酒店影响力的基础是服务质量，酒店要更好地契合消费者需求，创新服务方式，提升产品力，平衡好服务效率与生产效率之间的关系。全面提升酒店服务质量，推动中国酒店业、旅游业的高质量发展，助力实现中国式现代化目标是我们每一位酒店人的时代责任和光荣使命。”近期，中国旅游饭店业协会会长李峰在接受中国旅游报记者专访时说。

机遇与挑战并存

当前，酒店业总体上正在快速复苏，市场也迎来了新机遇。“行业当前的发展态势令人鼓舞，随着大众消费信心的恢复和提振，‘报复性’出游和出差的需求增多了。2月，全国酒店业三大指标已经全面反超2019年，其中整体RevPAR（每房收入）已经恢复至2019年的120.8%，OCC（入住率）比2019年提升了4.9个百分点，ADR（平均房价）比2019年提升11.7%。此外，从中央到地方都出台了一系列促进消费、加强高质量供给等方面的提振措施，这对旅游消费的增长和整体市场规模的扩大具有促进作用。出境旅游政策的不断放开也为酒店市场复苏带来了活力。”李峰说。

与此同时，经历了3年疫情的冲击，酒店业也面临着诸多挑战，最直观的现象是游客满意度6年来的首次下降。对此，李峰分析，疫情期间，酒店业流失了大量专业人才和一线员工，用工短缺问题已成为行业普遍面临的突出问题。在消费端，客人对酒店产品和场景有了新的需求，而传统酒店并没有及时进行升级，3年疫情，整个酒店行业更新改造并不多，投资者对于市场转型提升的支持度下降，进而酒店产品与消费者的预期出现了进一步偏差。各酒店最需要面对的问题，是市场恢复以后如何提供满足客人需要的产品和服务。

李峰建议，想要保持行业的竞争力，人才的规划与培养非常重要。当前，大众对服务业有了新的认识，各种新技术、新技能的应用也让酒店服务团队有了更大的发展空间，实现了整体综合素质的提升，在此背景下，酒店应当加大对人才的培养力度。要完善酒店的经理人制度、技术支撑制度，增强行业的职业荣誉感。“行业应该有更多评优创新的机会，树立更多典型，引导更多年轻人加入。酒店服务业在某种程度上是展现国家对外交流与合作形象的窗口，对于各地招商引资和经济发展能够起到积极的促进作用。”

活化运用酒店餐饮

当前，不少酒店都在探索酒店餐饮的更多可能的活化运用，这也成为酒店供给侧改革的重要内容。在李峰看来，酒店餐饮空间应创造更多收益增长点，融入更多在地文化元素，把酒店的餐饮空间打造为具有吸引力的目的地餐厅。

李峰认为，要实现餐饮空间的活化运用，首先要做到“新”和“质”，要把提供高品质的餐饮产品和服务，以及实现与竞争对手的差异化，作为酒店餐饮空间活化的方向和目标。“唯有实现差异化、特色化，才能戳中顾客的爽点与需求；唯有做到高品质，才能塑造出企业的价值。要发挥好酒店餐饮对酒店经营的促进作用，以特色餐饮带动宴会消费和商务消费。良好的酒店餐饮也有助于树立酒店整体形象。”

疫情3年，很多带餐饮的豪华酒店，都把重点从国际商务客人、国内商务客人转为本地的高消费客群，酒店餐饮的创新和品质提升，也能更好满足高端人群对酒店服务品质的更高需求。在李峰看来，这无疑为酒店带来了新的商机。

李峰提出，酒店餐饮要产生应有的市场效应，要找到餐饮自身的经营特点和业务模式。比如，餐饮空间应当跟酒店的运营效率和效益相挂钩，建成独立核算或者更加具有市场化机制的部门，成为单独运营且能够产生绩效的部门，这样才能够为业主带来回报。这几年有不少酒店关闭了原先自营的餐厅，引进了社会餐饮一起合作经营，取得更好的收益。酒店餐饮业务模式向社会化方向调整已逐步成为趋势。秉持开放合作的理念，积极寻求与社会资源的合作，合力把空间激活、把效能做高，是酒店餐饮空间活化的可行路径。

“当然，与文化的融合也很重要，酒店餐饮要找准文化内核、讲好文化故事，拓宽酒店餐饮的维度。”李峰举例道，中国大酒店携手广州博物馆推出的“消失的名菜”系列产品，让失传已久的传统粤菜技艺再现；南京香格里拉大酒店江南灶中餐厅定位鲜明，融入当地的淮扬饮食文化元素，再现古代文人在园林中宴客的闲情雅趣，是“接地气”的高端餐饮空间。“酒店关键是要找到适合自己的道路与模式。”

数字化带来新场景

“酒店业的数字化、数智化转型，是典型的传统服务和数字技术、智能科技的融合，意味着更多的酒店消费新产品、新服务、新场景，代表着酒店业的未来有着无限可能。”李峰对酒店的数字化之路充满希望。

李峰提出，当前，我国酒店业数字化渗透率、智能科技应用覆盖面正不断拓宽，体现在智慧酒店管理系统、智慧酒店客需系统、智慧酒店客控系统等越来越广泛的应用。比如对客人而言最直接的感受，就是住酒店时看到越来越多酒店移动端和智能机器人的应用，如前台迎宾机器人、自助机器人、楼层服务机器人等。“要通过数字化，满足标准化，并向个性化突破。通过对公共区域数字化和智能化的应用，提高劳动效率，确保公共区域保养的整体质量和酒店整体的服务品质。”

记者了解到，总体来看，由于中国酒店的连锁化率并不高，如今酒店行业数字化水平仍是参差不齐、尚未成熟，不同集团对数字化的理解也不同。那么酒店该如何用好数字化呢？

李峰提出，酒店是依赖技术成长的行业，新技术将为酒店带来新场景、新体验，带来效率、提升效益。酒店人要更加主动地利用技术条件和优势改进自身的经营、管理与服务。通过新场景、新体验与新技术的融合，提高顾客满意度。加大科技研发、数字化、数智化投入，尽快走上经营复苏、产业升级、创新发展的高速路。

“从当前的情况看，对比数字化、数智化转型升级风起云涌的制造业、金融业、运输业、传媒业等行业，对酒店业而言，这方面的投入还是有较大的差距。为此，酒店要加大科技研发、数字化、数智化投入。比如，与数字化、智能化的制造业的头部企业的沟通和互动也很重要，让企业创新成果助力酒店效率的提高和体验的提升，让酒店的消费体验场景成为企业创新的新场景、新方向。”李峰说。

IP化与标准化

随着互联网行业的快速发展与成熟，越来越多的酒店意识到将自身产品和业务进行IP化运营的重要性并开始尝试这一模式。

在李峰看来，IP化的本质还是数字化、数智化浪潮和全媒体融合、大数据时代背景下的一种新的思维模式，一种新的价值理念和营销理念。酒店品牌的IP化能够让酒店更富有文化气息，让酒店和酒店产品成为具有一定传播价值的有形的或无形的内容，打破酒店品牌的模糊化，营造酒店更好的口碑效应，从而抓住消费者的注意力，增加消费机会，为酒店带来更好的收益。

李峰提出，酒店品牌的IP化必须要有品质的支撑，聚焦酒店产品打造，让产品本身具备一定的知名度、美誉度，吸引消费者产生消费欲望，这是IP化的基础。“在这当中，文化很重要。酒店不能仅仅满足消费者基本的住宿需求，它本身也应该是体验文化内涵的载体和目的地。IP化能够让酒店更有辨识度，形成更大的传播价值。“但需要注意的是，必须是符合社会主义价值观并具有正能量的文化传播，这样酒店的发展才能行稳致远。”

李峰举例道，香格里拉集团与腾讯游戏联合推出游戏电竞主题房，京东旗下生活方式品牌与万达美华联合打造IP酒店——宁波万达美华酒店，广州花园酒店建设运营国内首个酒店主题博物馆，旺旺集团旗下上海神旺大酒店推出旺旺主题房，这些都是较好的案例，由此可见，IP化是酒店业创新转型升级的重要方向，是打造差异化品牌和产品的重要途径之一。

“此外，酒店还要树立互联网思维。酒店IP化经营的成功，关键是要实现互联网上大数据流和线下服务流的融合共通和联动，打破线上线下束缚，将各产品渗透酒店的各空间，扩展商业边界。”李峰说。

除了酒店品牌的IP化，如何用好SOP（标准作业程序）也成为酒店发展过程中需要深思的问题。

在李峰看来，只有SOP才能保证标准化。只有稳定的SOP才有稳定的酒店培训，进而才会有稳定的服务质量，SOP是支撑标准化的基础。但是酒店中的部分场景单靠SOP是不能满足客人需求的，比如，对温度的调整、灯光的管理、客人即时需求的处理，服务人员需要到现场根据客人需求做出服务操作的变化，提升客人的体验感和满意度。

为此，酒店要随着消费升级与迭代不断地调整、变革与创新酒店SOP。根据服务特色制定出品牌层面、服务层面的标准流程，在此基础上培养服务人员，更好地契合消费者的对体验与需求的变化，这样才能把服务做好。

中国旅游饭店业协会会长李峰：提升酒店影响力的基础是服务质量

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