其实服务设计无需攀比，行业不同，各店各品牌也有自身优势，跟有自身局限性。我们能做的就是在有限条件中，学习到人家服务设计逻辑和思维，用以自身酒店服务设计。在笔者看来，服务最底层逻辑之一，就是“格局。”下文笔者结合一些案例，和大家聊聊酒店人的“格局经营。”

前段时间一则胖东来几年前客人在店内，不小心打碎了白酒，店员上前问的第一句不是要求赔偿，而是“伤着您没”，在网络上再次翻红。感动之余，不禁对于胖东来从上到下，深入到骨子里的为客户着想的思维观念所震撼。无独有偶，之前听到群友分析一个关于大厅铁艺支架的案例，和大家一起聊聊。

起因是某综合酒店大厅，放着一个装饰用的铁艺支架，确实做工很精美，看着也很有档次。有次一个客人酒后，想扶着那个架子支撑着透口气，哪知道铁艺架根本就不负重，轰然一下倒了，连同上面摆放的一个陶瓷花瓶一起摔碎，尖刺还顺道扎入了客人手臂，虽然没有鲜血淋漓，但明显是刺入进去了。酒店经理觉得在大厅不合适，且客人也处于饮酒后的状态，于是安抚了客人，将客人送入了房间先休息，并将破碎的花瓶及铁艺架安排保洁打扫干净了。

业主到场后（酒店经理没有决策权），第一时间先对经理提出了指责，并告知当班员工，如果客人拒不认账，那么参与时间先行处置的员工，就需承担展架及花瓶赔偿费用。在处理完员工后，就让经理去通知客人，到办公室处理该事。整体处理过程很简单，就是无视客人受伤事实，要求客人赔偿展架及花瓶，且开价很离谱（针对开价离谱是如何得知的，后续会讲到）。

客人当然没那么容易被拿捏，最后大家闹到报警。报警后客人要求去医院验伤，胳膊也疼了，腿也痛了，手也伤了，大大小小陪着一通检查完，检查费用2000左右全由酒店方支付。酒店经理看客人还没有善罢甘休的意思，于是劝业主和客人和解，又一轮谈完，客人也不用赔架子了，酒店垫付的检查费用，客人也不会返还了，还减免了三天住宿费用，最后双方不欢而散。

为什么要当个案例故事和大家讲，是因为还有后续剧情。后续酒店业主“兑现承诺”，要求酒店经理与当日前厅部当班人员赔付支架与花瓶，要价很离谱，前厅员工就在网上找到了同款，同款只有业主开价的40%，最后酒店经理出资70%，其他当班的前台、PA、保安出资30%，给业主赔偿了支架与花瓶，然后集体离职；办理离职过程中，那位经理还被扣了1000余元，抵扣受伤客人检查费用。

以上事情发生在2019年夏天，当写这篇文章时，我再去看那家店的OTA评分，已经到了感人的4.3分。没有任何幸灾乐祸，只是由心底有种悲哀感。

我个人从不主张对客0赔偿。但其实在如今消费市场中，经营者很多时候是很弱势的。在损坏酒店价值物品上，我们是有权利去索赔的，可要基于合理赔偿范围内去进行索赔，如果漫天要价，最后反而偷鸡不成蚀把米。同时再转嫁风险到员工身上，更是错上加错，让员工寒心至极。

针对此类问题发生后，笔者认为第一时间是要去安抚客人，酒店的损失可以往后稍放一下。作为服务行业，第一时间该关心的应该是服务对象身体所受损害程度，而非酒店自身物品损失。至于物品损失赔偿，视物品价格，或客人本身价值来决定，如果价值太大，走相应可使用程序即可，但不要狮子大开口。